La recepción de denuncias y reclamos de usuarios de todas las áreas reguladas (agua, energía, combustibles) es definido para URSEA como un rol clave en la defensa de los derechos de los usuarios.
El contacto con los usuarios de los sectores regulados por URSEA es un insumo para mejorar la regulación y generar nuevos procedimientos que corrijan los aspectos necesarios.
Es el enfoque de la regulación no solo como control, sino como aporte de valor a la actividad de los servicios regulados.
URSEA se relaciona con dos colectivos: los Agentes Regulados y los usuarios de estos servicios regulados.
En este ámbito corresponde describir el perfil de los ciudadanos que recurren a nuestra intervención con el fin de subsanar una situación que entienden los lesiona o lesiona a la sociedad en que vivimos. Ese perfil corresponde a personas con reclamaciones ya realizadas ante los organismos pertinentes y sin soluciones que los conformen, son por lo tanto personas demandantes y determinadas a recibir una solución a sus planteos.
Esta función se enmarca en los cometidos de URSEA que abarcan un acercamiento a la ciudadanía, generando conocimiento y cultura de ejercer sus derechos. Para cumplir con esto, la gestión se plantea fácil, amigable, eficaz, con medios accesibles para realizarla.
Estos atributos van en consonancia con los definidos por el Decreto del Poder Ejecutivo, en julio de 2015, se crea la iniciativa “Trámites 100% en línea” procurando impulsar la disponibilidad de los Trámites y Servicios del Estado, por vía electrónica para el tema de Atención Ciudadana donde se prevé que para el 2016 todos los trámites deben realizarse en línea y para el 2020 debe de estar toda la gestión de los trámites informatizados.
URSEA ya cuenta con sus trámites en línea.
Mediante un canal con el usuario, cada vez más directo, más fácil instrumentamos la defensa de los derechos de los usuarios en lo que refiere a los servicios de los regulados.
La Unidad de Atención a la Ciudadanía atiende todos los canales con los usuarios, página web, teléfono y en forma personal.
En relación a las demás unidades de Presidencia, URSEA está integrada al sistema de notificación electrónica por la cual se canalizan las comunicaciones con sus interesados de manera formal.
En el 2015 se acordó una nueva forma de relacionamiento con agentes regulados en el tratamiento de los reclamos y denuncias que aportara agilidad en la respuesta al interesado.
En ese orden, se definió con UTE y con OSE, un tratamiento de consulta previa a cualquier acción de URSEA, donde se traslada la reclamación o denuncia al Organismo que corresponda para su análisis, que procederá a darle un tratamiento puntual a efectos de concluir fundadamente en una respuesta al usuario y a la propia URSEA.
Este procedimiento trae aparejada una resolución más rápida, un análisis más profundo y focalizado de primera y que el propio agente regulado le responda a su cliente. Esto no implica ningún renunciamiento de parte de URSEA a las acciones que por Ley le corresponde, pero mejora sustancialmente la gestión de los recursos de la URSEA con una atención más eficiente.
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